Negli ultimi tempi, molti utenti hanno segnalato di aver ricevuto chiamate mute, ovvero quelle telefonate in cui non viene fornita una risposta all’interrogativo “Pronto, chi è?”. Questi contatti, provenienti generalmente da call center e operatori di telemarketing, sono frequenti e possono generare frustrazione e preoccupazione. Le chiamate mute sono il risultato dell’uso di sistemi automatizzati che effettuano chiamate a una velocità maggiore rispetto alla capacità di risposta degli operatori, creando situazioni di silenzio quando nessuno è disponibile a gestire la comunicazione.
La logica dietro alle chiamate mute
Il ricorso a chiamate mute si spiega con il tentativo di ottimizzare la produttività dei call center. Questi utilizzano software che generano chiamate automatiche a più numeri contemporaneamente, con l’intenzione di “riservare” gli interventi per gli operatori. Tuttavia, quando non ci sono operatori disponibili, le chiamate non vengono gestite, risultando mute. Tale situazione può essere un inconvenience per gli utenti destinatari, contribuendo a un clima di diffidenza o ansia verso i contatti ricevuti.
Normative del Garante per la Protezione dei Dati Personali
Per fronteggiare questo fenomeno, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha implementato normative specifiche finalizzate a ridurre l’invasività delle chiamate mute. È stata stabilita la regola secondo cui non possono esserci più di tre telefonate mute ogni 100 chiamate andate a buon fine. Inoltre, una chiamata muta deve interrompersi entro tre secondi dalla risposta dell’utente, evitando silenzi eccessivi. Se si verifica una chiamata muta, il sistema è obbligato a non contattare nuovamente lo stesso numero per almeno cinque giorni. Qualora il numero venga riesumato dai call center, deve essere presente un operatore in grado di gestire la conversazione.
Un ulteriore accorgimento adottato è l’introduzione del “comfort noise”, un tipo di rumore ambientale che accompagna le chiamate mute. Questa soluzione ha lo scopo di rassicurare gli utenti, facendo loro percepire la telefonata come proveniente da un ambiente lavorativo, alleviando così la preoccupazione su possibili intenti malevoli da parte dello sconosciuto chiamante. Per assicurare l’efficacia di queste misure, i call center sono tenuti a conservare report sulle telefonate mute per un periodo di almeno due anni, permettendo al Garante di effettuare controlli e verifiche sul rispetto delle normative. L’inosservanza delle regole comporta sanzioni amministrative significative.
Se si ricevono frequenti o sospette chiamate mute, gli utenti hanno la possibilità di segnalarle alle autorità competenti, contribuendo a migliorare il settore del telemarketing.
